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商テン見聞録

システムトラブルとジンクスの関係

2008年3月7日(金)

 NECでシステム営業していたとき、お客さんとの間で、約束事がありました。

 それは、

 「最近、トラブル起きませんね」

 と、決して言わないこと。

 これを口に出してしまうと、必ず数日中にシステムトラブルが発生するというジンクスです。

 そのお客さんを担当してしばらくたってから、このジンクスを知らずに

 「トラブル発生しないっていいですね」

 と言ってしまいました。営業の立場からすると、とれも喜ばしいことなので、本心から言いました。

 すると、お客さんから

 「なんてこと言うんだ!だめだよー」

 と注意され、このジンクスを教えてもらったのです。

 一応、その場は謝りましたが、あまり気にしていませんでした。

 そうしたら、ほんとに2日後にトラブルが発生したんです。

 もちろん、わたしのせいにされたのは言うまでもありません。

 これって、言霊の力なんでしょうか?

 システムにトラブルは付きモノ、というと叱られるかもしれませんが、複雑な業務になればなるほど、トラブルが発生する確率は高くなります。
 プログラムを変更したり、追加したりすると、予期せぬところで発生するので、見つけ出すのも大変です。

 こんなとき、営業は怒られ役ですが、気持ちのどこかで、(俺らのせいじゃ無いのに)、と思ってしまいます。
 今でもトラブルはイヤですが、営業になって最初のうち、本当に憂鬱になりました。 

 でも、お客さんも営業のせいじゃないことはわかっていますし、ただ、「早く何とかしてくれ!」という心の叫びを言っているだけです。

 わたしも、その後、システムを運用する立場になりましたが、システム部門はトラブルが発生すると社内から「なんとかしてくれ!」と言われるんですよね。

 システムを利用しているのは、システム部門ではなく、社内の管理部門、営業部門、製造部門とその会社のお客さんです。とくに売上に関係するトラブルは最悪です。

 ただ、日ごろから、人間関係をきちんと構築して、質問に答えたり、困っていることなどサポートしていれば、お客さんでも社内でも助けてくれます。

 そして、ちゃんと解決すれば、お客さんはまた購入してくれます。

 ビジネスなので赤字になることはやってはいけませんが、日ごろのお客さんとの付き合い方が、結局のところ、自分のため、会社のためになると思います。

 マーケティングでも、リピートの重要性が言われ、いろいろなテクニックも溢れていますが、基本的な人間関係を構築すれば、自然とリピートしてくれると個人的には思います。

 トラブルは、お客さんとの人間関係を築く、いいきっかけかもしれませんね。

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